Dématérialiser 90% de ses inscriptions
Secteur : Formation, B2B & B2B, Ile-de-France.
Objectifs :
- Refonte site internet
- Passage e-commerce
- Dématérialiser inscriptions
- Libérer du temps effectif de travail
90% dématérialisation des inscriptions
Débordé par un flux quotidien en agence en phase de haute saisonnalité de vente, l'équipe souhaite se dégager du temps de cet accueil. Grâce à la refonte du site internet (passage d'un site vitrine à un site ecommerce), à l'interconnexion de l'ERP existant au site et de la mise en ligne de formulaire d'inscription, nous avons éduquer les clients à se diriger vers le site et non plus vers l'agence physique.
25% du temps de travail libéré sur le personnel d'accueil
La redirection des clients vers le site internet a permi de libérer 25% du temps de travail d'un semaine sur le poste d'accueil. Un temps réinvesti sur des tâches à polus fortes valeurs ajoutées, tout en maintenant, grâce à la digitalisation, le même volume d'inscription sur les produits vendus. Une prise de consience importante pour l'entreprise avec qui nous nous projetons sur les prochaines étapes et opportunités que favorise le digital pour leurs activités.
100% de satisfaction client maintenu
Le challenge caché de cette mission est évidemment de maintenir le niveau d'activité commercial de cette offre similaire, voire de la développer et aussi de maintenir le niveau de satisfaction des utilisateurs qui se coupent d'un accompagnement physique rassurant. La mise en place d'un chatbot et d'un live chat avec une personne de l'agence a notamment permi de rester au contact des clients pour répondre à leurs questions et les accompagner dans le process d'inscription en ligne.
<span class="heading-generic-brand">COMMENT NOUS AVONS OBTENU CES RÉSULTATS ?</span>
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Identifier l'objectif de dématérialisation des inscriptions
La première étape de notre accompagnement à été de déterminer les objectifs de cette dématérialisation. Face à un flux qutodiein important de personne en agence et un temps de production perdu par les collaborateurs à expliquer les mêmes choses, il a été identifier que nous pouvions dématérialiser tout le procédé. Ainsi nous avons
Design d'un expérience utilisateur adaptée
Nous avons accorder une importance toute particulière à l'expérience utilisateur puisqu'une partie de la population n'est pas Francophone et peu familière au digital. nous avons donc cherché à favoriser l'accès direct à certaines informations ainsi qu'à l'accompagnement des utilisateurs pas à pas dans leur navigation en ligne.
Refonte Site internet et passage e-commerce
D'un site vitrine initial nous sommes passés sur un site e-commerce, non seulement pour donner la bonne visibilité au catalogue de produit en ligne mais aussi pour en dématérialiser le plus possible le procédé de commande (initialement réalisé en phyisique en agence).
Interconnexion Site <> ERP métier
Pour rendre la visibilité du catalogue possible et simplifier le traitement des demandes par les collaborateurs, nous avons inter-connecté l'ERP déjà en place avec le site internet. Nous minimisons ainsi le nombre de mise à jour en lien avec les produits qui s'opère donc à un seul endroit pour tous les canaux de diffusions (gestion, facturation, comptabilité, site internet).
Formulaire d'inscription dématérialisé
Nous avons entièrement dématérialisé le processus d'inscription à l'aide d'un formulaire de récolte d'informations clients et de dépôts de pièces justificatives nécessaires à l'inscription.
Ainsi, nous avons éduqué la cible à se rendre sur le site internet de l'agence pour y effectuer les démarches directement.
Mise en place d'un chatbot interactif
Afin d'assurer l'accompagnement de proximité (marque de fabrique de l'agence) de ses clients, nous avons mis en place un chatbot qui permet de répondre de manière automatisée aux questions les plus fréquemment posées. Aussi, par l'intérmediaire du chat en ligne, il est possible d'échanger avec un collaborateur afin de résoudre un problème ou un blocage.
CE QUEIFAPDIT DE CE PROJET
Smash Digital a accompagné notre entreprise dans le cadre de sa digitalisation. Après un audit poussé et de qualité, la prestation mise en oeuvre était à la hauteur de nos attentes voire plus. Nous soulignons le réel investissement et l'implication du consultant ! La collaboration s'étant déroulée à merveille, nous avons décidé de solliciter Smash Digital pour d'autres projets ;) Merci pour tout !
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